Persona Issues: Agentes

Errores comunes y solución

Si la verificación con Persona falla o es rechazada, sigue estos lineamientos según el estado en CMS > Government ID:

Estado en CMS	Acción requerida
Declined o Failed	Si aparece el botón Retry, haz clic para reintentar la verificación.
	Si no aparece el botón Retry, escalar a Jira (Portal: Operations Support, Categoría: Persona Issues).
Needs Review	Siempre escalar a Jira, sin excepción, incluso si el botón Retry está disponible o no.

Estados de Verificación

Approved: El usuario ha completado la consulta y ha superado con éxito el proceso de verificación.

 

Needs Review: El perfil del cliente está en evaluación por alguna razón. Indica que la información o el contenido asociado con la persona requiere un examen, aprobación o verificación adicional antes de que se pueda tomar una decisión final.

 

Declined: La persona ha sido rechazada o no aprobada después de una revisión o evaluación. Las razones comunes para esto incluyen:

1. Información incompleta

2. Incumplimiento de los criterios requeridos

3. Incumplimiento de ciertos estándares

Failed: La persona no cumplió con los criterios o estándares requeridos y no tuvo éxito en el proceso de verificación, aprobación o validación.

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Cuándo enviar un ticket de JIRA:

• Cuando el estado es Needs Review
• Cuando la plataforma no puede tomar una decisión automáticamente y requiere una revisión manual
• Cuando el estado es Declined y no hay un botón de ''Retry'' disponible
• Cuando el estado es Failed
• Cuando el cliente indica que el enlace proporcionado ha expirado
• Cuando el cliente experimenta problemas técnicos con la plataforma

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Cuándo NO enviar un ticket de JIRA:

Cuando el estado es "Approved" ("Aprobado"), pero la verificación aún no está completa:

• Asegúrese de que al cliente no le falte ningún documento requerido (como el SSN).

• Para verificar:

  • Vaya a la solicitud del cliente en la nueva versión del CMS.

  • Haga clic en la pestaña "Verification" ("Verificación").

  • Seleccione la etiqueta "Final Verification" ("Verificación final").

  • Haga clic en la sección "Government ID" ("Identificación del gobierno") o "Personal" ("Personal") para ver si falta algún documento.

Cuando el estado es "Declined" ("Rechazado") y el botón "Retry" ("Reintentar") está disponible:

• Antes de hacer clic en el botón "Retry" ("Reintentar"), verifique la identificación del cliente para comprender por qué se rechazó la verificación.

• Eduque al cliente con esta información, luego:

  • Haga clic en el botón "Retry" ("Reintentar").

  • Aconseje al cliente que actualice el sitio web o la aplicación en su dispositivo.